FAQ du Support

Le droit d'accès au support est basé sur l'offre de support (soit pour la production, soit pour les applications stratégiques) souscrite par le client et détermine le SLA ainsi que les horaires de disponibilité du support (soit 24 h/24 et 7 j sur 7, soit de 8 à 17 h). Nutanix ne fournira pas de support si le client ne dispose pas d'un contrat de support valide pour ses ressources matérielles (appliances NX) et logicielles (licences logicielles seules).

Un dossier est clôturé lorsque vous confirmez qu'une solution a été apportée, ou si nous ne recevons aucune nouvelle de votre part dans les deux semaines suivant une demande de renseignements, sachant que nous tentons à au moins deux reprises de vous contacter pendant cette période. Un dossier peut également être clôturé sans résolution finale, sous réserve de votre accord.

Un dossier est transféré si vos attentes quant à la résolution d'un problème ne sont pas en phase avec le plan d'action et les délais du processus de résolution ordinaire. Vous pouvez faire transférer un dossier de support à tout moment en contactant votre SRE ou en demandant à parler au responsable du support de votre région. Le gestionnaire qui prend en charge le transfert crée ensuite un groupe de travail composé des ressources nécessaires parmi les services techniques, d'ingénierie, d'assurance qualité et de gestion des produits, et établit alors un plan d'action visant à traiter le problème. Ce plan d'action est ensuite partagé avec vous, le calendrier des points de contrôle et les objectifs intermédiaires sont déterminés, et un accord est recherché sur les critères de clôture du transfert. Des informations sont fournies sur les progrès réalisés, tel que convenu.

Dans le cadre de cette FAQ, les termes « support » ou « pris en charge » signifient que Nutanix tentera de résoudre tout problème lié à un mauvais fonctionnement d'une technologie de tierce-partie avec la technologie Nutanix.

Consultez la matrice de compatibilité Nutanix pour les versions AOS, les modèles et les versions d'hyperviseurs pris en charge. Nutanix ne prend pas en charge l'hyperviseur gratuit vSphere.

Pour les versions d'hyperviseur :

• Pour les versions d'hyperviseur majeures/mineures (par exemple, ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393), le but est d'obtenir la reconnaissance de Nutanix dans les 90 jours suivant la date de sortie de la version finale du logiciel.
• Il se peut que Nutanix reconnaisse d'emblée la dernière version majeure/mineure de l'hyperviseur conjointement avec la dernière (ou prochaine) version AOS.
• Nutanix conseille à ses clients d'attendre que toute version majeure/mineure soit reconnue par Nutanix avant le déploiement.
• Les hyperviseurs habilités par Nutanix se verront attribuer un fichier de mise à niveau des métadonnées JSON sur le portail de support Nutanix pour une mise à niveau en un clic via la fonction de mise à niveau logicielle de la console Web Prism.

Pour les mises à jour de l'hyperviseur :

• Les mises à jour/correctifs (par exemple, ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) sont pris en charge immédiatement dans le but de reconnaître la dernière mise à jour dans les 45 jours suivant la date de sortie de la mise à jour.
• Dans le cas où plusieurs versions de l'hyperviseur sortent rapidement l'une après l'autre, Nutanix reconnaîtra officiellement uniquement la mise à jour la plus récente (une fois publiée) et relancera le processus de reconnaissance de dernière mise à jour en réinitialisant le compteur des 45 jours.
• Il se peut que Nutanix reconnaisse d'emblée la dernière mise à jour conjointement avec la dernière (ou prochaine) version AOS.
• Les fichiers JSON de mise à niveau d'hyperviseur en un clic comprennent uniquement les versions reconnues.
• Nutanix prend en charge la possibilité de patcher les hôtes de mise à niveau avec des versions supérieures ou publiées après la version reconnue par Nutanix, cependant il se peut que Nutanix n'ait pas reconnu ces versions à ce moment.
• Pour les mises à jour mises à disposition par le fournisseur de l'hyperviseur qui ne disposent pas d'un fichier de mise à niveau des métadonnées JSON fourni par Nutanix (par exemple, non reconnu officiellement), récupérez le bundle hors ligne et le md5sum checksum disponibles auprès du fournisseur de l'hyperviseur, puis utilisez la fonction de mise à niveau logicielle de la console Web de Prism pour effectuer la mise à niveau.
• Si le fournisseur de l'hyperviseur retire une version de son site Web avant le délai des 45 jours nécessaires à la reconnaissance Nutanix, Nutanix arrêtera le processus de reconnaissance pour cette version particulière et le décompte sera réinitialisé pour la version précédente répertoriée par le fournisseur de l'hyperviseur (ou jusqu'à ce qu'une version plus récente soit fournie).
• Si le fournisseur de l'hyperviseur publie une mise à jour plus récente au cours de la période des 45 jours du processus de reconnaissance Nutanix de la mise à jour précédente, Nutanix arrêtera le processus pour l'ancienne version et redémarrera le compteur pour la nouvelle version.

Veuillez contacter votre fournisseur d'hyperviseur pour toute question relative à leurs politiques de support. Nutanix recommande fortement à ses clients de déployer une version d'hyperviseur « prise en charge » sur les systèmes Nutanix.

Les solutions hyperconvergées Nutanix s'intègrent aux capacités de délestage les plus répandues, dont l'API VAAI (VMware API for Array Integration) et ODX de Microsoft (Microsoft Offloaded Data Transfer) afin de créer des clones en quelques secondes pour un coût minime.

La prise en charge de l'API VADP (vStorage API for Data Protection) et des snapshots cohérents au niveau de l'application par le biais des services VSS (Volume Shadow Services) permet une intégration complète avec des outils tiers tels que Symantec NetBackup, Veeam, CommVault et VMware SRM.

L'intégration avec CommVault IntelliSnap offre des capacités de sauvegarde CommVault avec des fonctionnalités de stockage d'entreprise Nutanix pour une solution de sauvegarde très efficace.

Pour obtenir une liste des partenaires de sauvegarde actuellement certifiés et pris en charge par Nutanix AHV et Nutanix Files, consultez le programme Technology Alliance Partners de Nutanix.

Le support produit Nutanix est fourni principalement en anglais, et les délais de réponse cibles (voir la Politique sur les définitions des priorités et les délais de réponses) sont établis sur la base du support fourni en anglais.

Un support en langue locale limité est disponible pour certains pays asiatiques et européens durant les heures ouvrables respectives de ces pays. Le support est notamment disponibles en : chinois, japonais, coréen, néerlandais, français, allemand, italien, polonais, portugais, espagnol et arabe.

Définitions

Date/Heure de la commande = Date/Heure de la création de l'envoi

Date d'expédition = Date à laquelle le composant commandé sera expédié conformément au SLA

Date de livraison promise = Date à laquelle le client peut s'attendre à recevoir le composant conformément au SLA

Tableau d'expédition/livraison (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

Le tableau ci-dessous indique les jours d'envoi et d'arrivée d'un composant et/ou un technicien de support sur le site du client selon le moment où la demande est envoyée. En cas de jour férié local, l'expédition et/ou la livraison sont reportées au jour ouvrable suivant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus de détails.

Tableau d'expédition/livraison (pour certains pays du Moyen-Orient)

Le tableau varie quelque peu pour s'adapter à la semaine de travail ordinaire de certains pays du Moyen-Orient (actuellement, en ce qui concerne Nutanix, ces pays incluent Israël, les Émirats arabes unis, l'Arabie saoudite, Bahreïn, le Qatar et le Koweït).

Accord de niveau de service pour les techniciens de support

La disponibilité des techniciens de support est rigoureusement alignée sur le processus de livraison des composants. Sauf demande expresse, l'heure d'arrivée estimée d'un technicien sera identique à celle d'un composant.

En général, les techniciens de support sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour s'adapter aux demandes et aux créneaux de maintenance de notre clientèle, conformément au type de service acheté

Les techniciens de support fournissent une assistance sur site durant 4 heures pour les clients ayant souscrit des contrats de support aux applications stratégiques (24 h/24, 7 j/7, 4 heures)

Support de la production – Les techniciens de support arrivent sur site entre 8 h et 17 h, du lundi au vendredi*, à l'exception des jours fériés locaux. La demande doit être effectuée avant 15 h, heure locale, pour pouvoir bénéficier de ce niveau de service. Si l'intervention technique requiert plusieurs jours, les visites doivent être approuvées et planifiées avant l'expédition initiale des composants

* Du dimanche au jeudi, selon les pays

L'option de support NRDK de Nutanix est disponible pour les clients qui ont besoin de conserver leurs disques durs défectueux (HDD ou SSD) devant être remplacés, ce afin de respecter les réglementations de conformité en matière de sécurité des données.

Le programme NRDK est une extension optionnelle pour les packages de support existants. Le programme s'applique à tous les modèles existants du produit Nutanix. Il est de la responsabilité des clients de se débarrasser des disques durs remplacés conformément à leurs propres exigences de conformité en matière de sécurité des données et aux autres lois applicables.

Conditions de service :

• Le programme NRDK peut être acheté en tant qu'extension optionnelle à l'un des programmes de support Nutanix et est disponible pour tous les modèles de produits Nutanix
• Le programme NRDK doit être acheté par nœud

Tous les problèmes signalés à Nutanix se voient attribuer un niveau de priorité. La priorité établira un niveau de réponse initial ciblé. Les clients peuvent s'attendre à recevoir une première analyse du problème de la part de Nutanix dans le délai indiqué. Ces niveaux de réponse ciblés ne garantissent pas que la demande sera traitée dans le délai indiqué.

Définitions des niveaux de priorité et réponse initiale ciblée

Nutanix utilisera les lignes directrices suivantes pour évaluer les problèmes et fournir une réponse initiale en temps voulu en fonction de leur niveau de priorité :

De temps en temps, il est possible que nous ajoutions des fonctionnalités et demandions des retours client sur leur utilité et leur design. En les désignant comme des « démonstrations techniques » dans la documentation des produits, nous indiquons que nous nous réservons le droit de les modifier ou de les supprimer sans avertissement d'obsolescence officiel. Vous pouvez les utiliser à vos propres risques. Vous pouvez fournir du feedback via le représentant de votre équipe de compte, en cas d'utilisation fructueuse ou infructueuse.

Le support relatif à ces fonctionnalités est fourni via les équipes de gestion des comptes et des produits avec la mise en garde suivante :

1. Les fonctionnalités expérimentales d'une version ne doivent pas être déployées dans un environnement de production. Nutanix n'est pas responsable de la perte de données ou de l'instabilité du système causée par l'utilisation de ces fonctionnalités dans un environnement de production.
2. Toutes les demandes de support concernant des fonctionnalités expérimentales seront prises en charge comme une priorité normale ou faible, et traitées comme telles.

Mon tableau de bord offre un affichage personnalisé au sein du portail de support primé de Nutanix dont bénéficient les clients ayant souscrit aux programmes de support aux applications stratégiques ou de production. Il fournit un aperçu rapide de toutes vos ressources Nutanix installées et demandes de support, élevant votre expérience Nutanix à un niveau supérieur en termes d'informations et de confort.

Obtenez des informations sur :

• les dossiers ouverts et les transferts d'assistance
• les emplacements de toutes les ressources installées et le statut des contrats
• toutes les alertes de diagnostic de Pulse au cours des dernières 48 heures dans le monde
• le suivi actuel et l'historique des envois de composants
• Et plus encore

Pour accéder à Mon tableau de bord, connectez-vous au portail de support, cliquez sur le menu de votre profil dans le coin supérieur droit et sélectionnez Mon tableau de bord dans la liste.

Nutanix s'engage à assurer la compatibilité de ses produits avec RHEL. Vous pouvez découvrir comment Nutanix est disposé à fournir un effort supplémentaire pour permettre à ses clients de déployer leurs charges de travail sur RHEL s'exécutant sur Nutanix en examinant notre document Comprendre la certification RHEL et le support pour les environnements AHV ainsi que notre Politique de support pour Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL) sur AHV.