Preguntas frecuentes de soporte

Este derecho se basa en la oferta de soporte (producción o misión crítica) adquirida por el cliente, de la que se derivan el SLA y las horas de soporte (24/7 o 8/5). Nutanix no proporcionará soporte si el cliente no tiene un contrato de soporte válido para el activo de hardware (dispositivos NX) y el activo de software (licencias de solo software).

Un caso se cierra cuando usted confirma que se ha alcanzado una resolución, o si no tenemos noticias suyas durante las dos semanas posteriores a una solicitud de información, habiéndose intentado contactar con usted al menos dos veces durante este periodo. Un caso también puede cerrarse sin resolución final, con el reconocimiento y el acuerdo por su parte.

Un caso se intensifica si sus expectativas de resolución de un problema no están en línea con el plan de acción y los plazos establecidos que siguen el proceso de resolución normal. Puede escalar un caso de soporte en cualquier momento comunicándose con su SRE o solicitando hablar con el Jefe de Soporte de su región. El gerente que asume la escalada luego crea un grupo de trabajo que consta de los recursos necesarios de Servicios Técnicos, Ingeniería, Control de Calidad y Gestión de Productos y formula un plan de acción para abordar el problema. Este plan de acción se comparte con usted, se determina el cronograma del punto de control y los hitos, y se busca un acuerdo sobre los criterios de cierre de la escalada. Se proporcionan actualizaciones sobre el progreso según lo acordado.

A los fines de estas preguntas frecuentes, "soporte" o "compatible" significa que Nutanix intentará resolver cualquier problema con la tecnología de terceros que no funciona correctamente con la tecnología Nutanix.

Vea la matriz de compatibilidad de Nutanix para conocer las versiones del AOS, los modelos y las versiones de hipervisor compatibles. Nutanix no es compatible con el hipervisor gratuito vSphere. Nutanix requiere que los clientes desplieguen una versión de hipervisor compatible en los sistemas Nutanix.

Para lanzamientos de hipervisores:

• Para las versiones de hipervisor mayor / menor (por ejemplo, ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393), el objetivo es calificar dentro de los 90 días posteriores a la fecha de lanzamiento del software GA.
• Nutanix puede calificar en primer lugar el último lanzamiento mayor/menor de hipervisor con el último (o próximo) lanzamiento de AOS.
• Nutanix aconseja a los clientes esperar hasta que Nutanix califique cualquier lanzamiento mayor/menor antes de su implementación.
• Los hipervisores calificados de Nutanix dispondrán de un archivo de actualización de metadatos JSON relacionado en el portal de soporte de Nutanix, para la actualización con un solo clic a través de la función de actualización de software de la consola web Prism.
• Es posible que Nutanix no califique a un hipervisor con las nuevas versiones de AOS una vez que un proveedor de hipervisores deje de proporcionar soporte (es decir, a través de la política de fin de ciclo de vida de ese proveedor u otra política de fin de ciclo similar).
  

Para actualizaciones de hipervisores:

• Los lanzamientos de actualizaciones/parches (p. ej. ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) se soportan inmediatamente, con el objetivo de calificar la última actualización en los 45 días posteriores a la fecha de lanzamiento de dicha actualización.
• En caso de que se produzcan varios lanzamientos de hipervisores con rapidez y en una misma serie, Nutanix calificará oficialmente solo la "última" actualización (cuando se lance) y reiniciará la calificación para la actualización más reciente, restableciendo el reloj en 45 días.
• Nutanix puede calificar primero la última actualización junto con el último (o próximo) lanzamiento de AOS.
• Los archivos JSON de actualización del hipervisor con un solo clic solo incluyen las versiones calificadas.
• Nutanix soporta la capacidad de parchear hosts de actualización con versiones que son superiores a la versión calificada de Nutanix o que se han lanzado después de la misma, pero es posible que Nutanix no haya calificado esos lanzamientos en ese momento.
• Para las actualizaciones que pone a disposición el proveedor del hipervisor que no tiene un archivo de actualización de metadatos JSON proporcionado por Nutanix (es decir, no calificado oficialmente), obtenga el paquete fuera de línea y la suma de comprobación md5sum disponible del proveedor del hipervisor, luego use el software de la consola web Prism Función de actualización para actualizar.
• Si el proveedor del hipervisor retira una versión de su sitio web antes del objetivo de 45 días para la calificación de Nutanix, Nutanix detendrá el proceso de calificación para esa compilación en particular y el reloj se reiniciará para la versión anterior indicada por el proveedor del hipervisor (o hasta una nueva versión está provisto).
• Si el proveedor del hipervisor lanza una actualización más reciente en un plazo de 45 días desde la actualización anterior para la calificación de Nutanix, Nutanix detendrá el proceso de calificación para esa compilación anterior y el reloj se reiniciará para la nueva versión.

Póngase en contacto con su proveedor de hipervisor para cualquier pregunta relacionada con sus políticas de soporte. Nutanix recomienda encarecidamente que los clientes implementen una versión de hipervisor "compatible" en los sistemas Nutanix.

Las soluciones hiperconvergentes de Nutanix se integran con capacidades de descarga populares, incluida la API de VMware para la integración de matrices (VAAI) y la transferencia de datos descargados de Microsoft (ODX) para crear clones en cuestión de segundos con una sobrecarga mínima.

El soporte para vStorage API for Data Protection (VADP) y las instantáneas consistentes a nivel de aplicación a través de Volume Shadow Services (VSS) proporcionan una integración completa con herramientas de terceros, como Symantec NetBackup, Veeam, Commvault y VMware SRM.

La integración con Commvault IntelliSnap proporciona capacidades de copia de seguridad de Commvault con características de almacenamiento de nivel empresarial de Nutanix, para una solución de copia de seguridad de alta eficiencia.

Para obtener una lista de los socios de respaldo actualmente certificados, respaldados y certificados por Nutanix AHV y Nutanix Files, consulte el programa Nutanix Technology Alliance Partners .

El soporte de productos de Nutanix se proporciona principalmente en inglés, y los tiempos de respuesta objetivo (consulte las definiciones de prioridades y la política de tiempos de respuesta) se basan en el soporte que se ofrece en inglés.

Existe un soporte limitado en el idioma local para algunos países asiáticos y europeos, durante el horario comercial de dichos países. Algunos de los idiomas disponibles son: chino, japonés, coreano, holandés, francés, alemán, italiano, polaco, portugués, español y árabe.

Definiciones

Fecha / hora ordenada = Fecha / hora en que se crea el despacho

Fecha de envío = Fecha en que la pieza expedida se enviará según el SLA

Fecha de entrega prometida = Fecha en la que el cliente debería recibir la pieza según el SLA

Tabla de envío/entrega (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

La siguiente tabla representa el momento en que una parte y / o ingeniero de campo enviará y llegará al sitio del cliente en función de cuándo se envíe el envío. En el caso de un feriado local, las fechas de envío y entrega diferirían al siguiente día hábil. Consulte la tabla a continuación para obtener detalles adicionales.

Tabla de envío/entrega (seleccione países en Oriente Medio)

La tabla varía un poco para tener en cuenta la semana laboral normal en algunos países del Medio Oriente (actualmente para Nutanix, esto incluye a Israel, Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Bahrein, Qatar y Kuwait).

Acuerdo de nivel de servicio FE

La disponibilidad de ingenieros de campo se ajusta al proceso de entrega de piezas y al nivel de soporte autorizado. A menos que se solicite específicamente, el tiempo de llegada del ingeniero de campo objetivo irá en paralelo con la pieza física.

Soporte crítico (24x7, 4 horas). Los ingenieros de campo pueden llegar a las instalaciones en un plazo de cuatro horas desde el envío. El ingeniero de campo irá coordinado con la entrega de la pieza.

Soporte de producción: el ingeniero de campo trabajará en las instalaciones entre las 8:00 y las 17:00 de lunes a viernes, excluyendo los días festivos locales. El ingeniero de campo debe programarse como muy tarde a las 15:00 del día del servicio para completar el trabajo a las 17:00. Debe crearse un envío antes de las 15:00 hora local (es decir, donde se encuentra el activo) un día hábil antes del mantenimiento para cumplir con este nivel de servicio. Si se requieren eventos de ingeniero de campo de varios días, deben aprobarse y programarse antes del envío inicial de la pieza.

En caso de que se aproveche un ingeniero de campo como parte de la oferta de soporte, se le enviará a las instalaciones del cliente para realizar solamente el reemplazo de hardware. El ingeniero de campo no realiza ninguna resolución de problemas de hardware o software y confía en el SRE remoto para llevar a cabo cualquier actividad de software.

La opción de soporte NRDK de Nutanix está disponible para clientes que necesitan conservar sus discos duros defectuosos (HDD o SSD) que requieren sustitución, para cumplir las normas de cumplimiento de seguridad de datos.

El programa NRDK es un complemento opcional para los paquetes de soporte existentes. El programa se aplica a todos los modelos existentes del producto Nutanix. Los clientes son responsables de eliminar las unidades de disco duro sustituidas de acuerdo con sus propios requisitos de cumplimiento de seguridad de datos y otras leyes aplicables.Términos del servicio:

• La opción NRDK solo está disponible para su adquisición junto con uno de los programas de soporte de Nutanix
• NRDK se puede adquirir como complemento opcional de uno de los programas de soporte de Nutanix, y está disponible para todos los modelos de productos Nutanix.
• Debe adquirirse NRDK para todas las unidades (SSD, HDD, NVMe) en la configuración de un equipo.
• NRDK debe adquirirse en el momento de la compra del equipo.
• Debe adquirirse NRDK por el mismo plazo que el activo.
  

Tenga en cuenta que las opciones NRDK y NRNODE son necesarias para los clientes que deseen mantener la posesión de sus discos y nodos. 

Todos los problemas informados a Nutanix tienen prioridad. La prioridad establecerá un nivel de respuesta inicial específico. Los clientes deben esperar recibir un análisis inicial del problema de Nutanix dentro del tiempo indicado. Estos niveles de respuesta específicos no son una garantía de servicio dentro del plazo.

Definiciones de nivel de prioridad y respuesta inicial dirigida

Nutanix utilizará las siguientes pautas para evaluar problemas y proporcionar una respuesta inicial de manera oportuna en función de su nivel de prioridad:

De vez en cuando, podemos agregar funciones y solicitar comentarios sobre su utilidad y diseño. Designarlos como "Vistas previas técnicas" en la documentación del producto indica que podemos modificarlos o eliminarlos sin avisos oficiales de desaprobación. Puede usarlos bajo su propio riesgo. Puede proporcionar comentarios a través del representante de su equipo de cuenta si los usa con éxito o no.

El soporte para estas características se ofrece mediante equipos de gestión de cuentas y productos, con la siguiente advertencia:

1. Las características experimentales de un lanzamiento no deben implementarse en un entorno de producción. Nutanix no es responsable de la pérdida de cualquier dato o de la inestabilidad del sistema, como consecuencia del empleo de estas funciones en un entorno de producción.
2. Todas las solicitudes de soporte para características experimentales serán consideradas como normales o de baja prioridad, y tratadas como tales.

My Dashboard es una vista personalizada dentro del galardonado portal de soporte Nutanix, disponible para clientes con acuerdos activos de misión crítica o soporte de producción . Proporciona un resumen de un vistazo de sus activos de Nutanix instalados y solicitudes de soporte, aportando información mejorada y conveniencia a su experiencia Nutanix.

Obtenga información sobre:

• Casos abiertos y cualquier escalado
• Ubicaciones de todos los activos de Nutanix instalados y estado de los contratos.
• Cualquier alerta de diagnóstico de pulso en las últimas 48 horas a nivel mundial
• Estado actual e historial de despachos de componentes
• Y mucho más

Para acceder a My Dashboard, inicie sesión en el Portal de soporte , haga clic en el menú de su perfil en la esquina superior derecha y seleccione My Dashboard en la lista.

Nutanix está comprometida con la compatibilidad de nuestros productos con RHEL. Vea cómo Nutanix está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional por aquellos de nuestros clientes que implementan sus cargas de trabajo en RHEL ejecutadas en Nutanix consultando Cómo comprender la certificación y el soporte de RHEL para entornos AHV y nuestra Política de soporte para Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL) en AHV.