Domande frequenti sull'assistenza

Il diritto all'assistenza si basa sull'offerta di supporto (Production o Mission Critical) acquistata dal cliente, e determina lo SLA e gli orari di supporto (24/7 o 8-17). Nutanix non fornirà assistenza se il cliente non ha un contratto di supporto valido per la risorsa hardware (appliance NX) e software (licenze Solo Software).

Un caso viene chiuso quando confermi che è stata trovata una soluzione, o se non abbiamo tue notizie entro due settimane dalla richiesta di informazioni dopo aver tentato di contattarti almeno due volte in quell'arco di tempo. Se dai il tuo consenso, un caso può essere chiuso anche se non viene trovata una soluzione definitiva.

È possibile richiedere l'escalation di un caso se le tue aspettative di risoluzione di un problema non sono in linea con il piano d'azione e le tempistiche del normale processo di risoluzione. Puoi richiedere l'escalation di un caso di supporto in qualsiasi momento contattando il tuo SRE, o chiedendo di parlare con il responsabile dell'assistenza per la tua area geografica. Il responsabile che si occupa del caso crea a quel punto una task force composta dalle risorse necessarie nell'ambito dei servizi tecnici, dell'ingegneria, della QA e del Product Management e stabilisce un piano d'azione per affrontare il problema. Questo piano d'azione viene condiviso con te: vengono stabiliti i checkpoint e le tappe intermedie, e si cerca un accordo sui criteri di chiusura dell'escalation. Gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento vengono forniti secondo quanto concordato.

Nell'ambito di queste FAQ, i termini “supporto” e “supportato” significano che Nutanix cercherà di risolvere qualsiasi problema riscontrato con la tecnologia di terze parti che non funziona correttamente con la tecnologia Nutanix.

Consulta la matrice di compatibilità di Nutanix per scoprire le versioni di AOS, i modelli, e le versioni dell'hypervisor supportate. Nutanix non supporta l'hypervisor gratuito vSphere. È necessario che i clienti implementino sui sistemi Nutanix una versione supportata dell'hypervisor scelto.

Per le versioni dell'hypervisor:

• Per le release maggiori o minori dell'hypervisor (per esempio ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393) l'obiettivo è l'abilitazione entro 90 giorni dalla data di rilascio generale del software.
• Nutanix può abilitare l'ultima release maggiore o minore dell'hypervisor in concomitanza con l'ultima (o imminente) release di AOS.
• Consigliamo ai clienti di attendere l'abilitazione da parte di Nutanix di ogni release maggiore o minore prima dell'implementazione.
• Gli hypervisor abilitati da Nutanix saranno accompagnati sul portale di supporto di Nutanix da un file JSON di metadati per l'aggiornamento one-click tramite la funzionalità ‘Software Update’ all'interno della console web di Prism.
• Nutanix non può abilitare un hypervisor sulle versioni più recenti di AOS quando il vendor ne interrompe il supporto (per esempio in caso di policy di fine supporto di quel vendor o altre policy analoghe sull'end of life).
  

Per gli aggiornamenti dell'hypervisor:

• Le release di aggiornamenti/patch (come ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) vengono supportate immediatamente con l'obiettivo di abilitare l'ultimo aggiornamento entro 45 giorni dalla data di rilascio dello stesso.
• Nel caso vengano rilasciate diverse versioni dell'hypervisor in rapida successione, Nutanix abiliterà ufficialmente solo l'ultimo aggiornamento rilasciato (quando disponibile) e riavvierà l'abilitazione per l'aggiornamento più recente resettando la scadenza di 45 giorni.
• Nutanix può abilitare l'ultimo aggiornamento in concomitanza con l'ultima (o imminente) release di AOS.
• I file JSON per l'aggiornamento one-click dell'hypervisor includono solo le versioni abilitate.
• Nutanix supporta la possibilità di eseguire delle patch di aggiornamento degli host con versioni superiori o versioni rilasciate successivamente alla versione abilitata da Nutanix; tuttavia Nutanix potrebbe non aver ancora abilitato le suddette versioni in quel momento.
• Per installare gli aggiornamenti ufficiali dell'hypervisor forniti dal vendor ma che non hanno un file JSON di metadati fornito da Nutanix (ovvero quelli non ufficialmente abilitati da Nutanix), procurati il bundle offline e il md5sum checksum forniti dal vendor dell'hypervisor e utilizza la funzionalità ‘Software Upgrade’ all'interno della console web di Prism.
• Se il vendor dell'hypervisor ritira una release dal proprio sito web prima dei 45 giorni necessari per l'abilitazione, Nutanix interromperà il processo di abilitazione per quella versione e il conteggio verrà riavviato per la versione precedente proposta dal vendor dell'hypervisor (o fino a quando non viene fornita una release più recente).
• Se il vendor dell'hypervisor rilascia un nuovo aggiornamento prima dei 45 giorni necessari affinché Nutanix abiliti l'aggiornamento precedente, Nutanix interromperà il processo di abilitazione per la versione precedente e il conteggio verrà riavviato per la nuova versione.

Ti preghiamo di contattare il vendor del tuo hypervisor per ogni domanda relativa alle sue policy di supporto. Nutanix raccomanda vivamente ai propri clienti di implementare sui sistemi Nutanix una versione supportata dell'hypervisor scelto.

Le soluzioni iperconvergenti Nutanix si integrano con le più usate funzionalità di offload, tra cui VMware API for Array Integration (VAAI) e Microsoft Offloaded Data Transfer (ODX) per creare cloni in pochi secondi con un sovraccarico minimo.

Il supporto per vStorage API for Data Protection (VADP) e snapshot coerenti a livello di applicazione tramite Volume Shadow Services (VSS) offrono piena integrazione con strumenti di terze parti come Symantec NetBackup, Veeam, Commvault e VMware SRM.

L'integrazione con Commvault IntelliSnap unisce le capacità di backup Commvault con le funzionalità di storage di livello aziendale di Nutanix per una soluzione di backup altamente efficiente.

Per una lista dei partner di backup attualmente certificati e supportati da Nutanix AHV e Nutanix Files, consulta il programma Technology Alliance Partners di Nutanix.

Il supporto ai prodotti Nutanix viene fornito principalmente in lingua inglese, e i tempi di risposta previsti si basano sul supporto offerto in quella lingua (consulta le policy sulle definizioni dei criteri di priorità e i tempi di risposta).

Il supporto in lingua locale è disponibile solo per alcuni paesi europei e asiatici, durante l'orario lavorativo dei suddetti paesi. Tra le lingue disponibili: cinese, giapponese, coreano, olandese, francese, tedesco, italiano, polacco, portoghese, spagnolo e arabo.

Definizioni

Data/ora dell'ordine = La data/ora in cui la spedizione viene creata

Data di spedizione = La data in cui il componente ordinato verrà spedito secondo lo SLA

Data di consegna attesa = La data entro la quale il cliente si aspetta di ricevere il componente secondo lo SLA

Tabella delle spedizioni/consegne (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

La tabella seguente indica le tempistiche di arrivo di un componente e/o un tecnico addetto all'assistenza presso la sede interessata del cliente dal momento dell'invio della richiesta. In caso di festività locali, le date di spedizione e consegna verranno rimandate al giorno lavorativo successivo. Consulta la tabella qui sotto per ulteriori dettagli.

Tabella delle spedizioni/consegne (Paesi selezionati in Medio Oriente)

La tabella varia per tenere conto della normale settimana lavorativa in alcuni paesi del Medio Oriente (attualmente per Nutanix questa lista comprende Israele, Emirati Arabi Uniti, Arabia Saudita, Bahrein, Qatar e Kuwait).

SLA per l'assistenza in loco da parte di un tecnico

La disponibilità dei tecnici addetti all'assistenza è allineata con il processo di consegna dei componenti e con il livello di supporto abilitato. Salvo quando espressamente richiesto, l'orario di arrivo atteso del tecnico addetto all'assistenza è allineato con quello del componente da sostituire.

Supporto Mission Critical (24/7, 4 ore). I tecnici addetti all'assistenza sono in grado di arrivare a destinazione entro 4 ore dalla creazione della richiesta. L'arrivo del tecnico addetto all'assistenza è coordinato con la consegna del componente da sostituire.

Supporto Production – il tecnico addetto all'assistenza lavorerà in loco tra le 8:00 e le 17:00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività locali. L'intervento del tecnico dev'essere programmato entro le 15:00 del giorno prescelto per la riparazione in modo che il lavoro possa essere completato entro le 17:00. La richiesta di assistenza dev'essere effettuata entro le 15:00 (ora locale del luogo dove si trova la risorsa) del giorno lavorativo precedente all'intervento di manutenzione affinché vengano soddisfatti questi livelli di servizio. Se l'intervento del tecnico addetto all'assistenza è necessario per più giorni, dev'essere approvato e programmato prima della spedizione iniziale del componente da sostituire.

L'invio di un tecnico addetto all'assistenza come parte dell'offerta di supporto è mirato solo alle operazioni di sostituzione dell'hardware presso la sede del cliente. Il tecnico addetto all'assistenza non si occupa della risoluzione dei problemi hardware o software e si affida allo SRE in remoto per eseguire qualsiasi attività legata al software.

L'opzione di supporto NRDK di Nutanix è disponibile per i clienti che hanno la necessità di trattenere i dischi rigidi (HDD o SSD) difettosi da sostituire per rispettare le normative sulla sicurezza dei dati.

Il programma NRDK è un componente opzionale che può essere aggiunto ai pacchetti di supporto esistenti. Il programma si applica a tutti i modelli Nutanix esistenti. I clienti sono responsabili dello smaltimento dei dischi rigidi in accordo con i propri requisiti di conformità della sicurezza dei dati e altre leggi applicabili.
Termini di servizio:

• L'opzione NRDK è disponibile per l'acquisto solo in combinazione con uno dei programmi di supporto Nutanix
• Il programma NRDK può essere acquistato come componente opzionale del tuo programmi di supporto ed è disponibile per tutti i modelli Nutanix.
• Il programma NRDK deve essere acquistato per tutti i dischi (SSD, HDD, NVMe) che fanno parte della configurazione del blocco.
• Il programma NRDK dev'essere acquistato contestualmente all'acquisto del sistema.
• Il programma NRDK dev'essere acquistato per la stessa durata d'acquisto del sistema.
  

Si noti che per mantenere il possesso dei dischi e dei nodi è necessario disporre sia dell'opzione NRDK che dell'opzione NRNODE. 

A tutti i problemi segnalati a Nutanix viene assegnato un livello di priorità. La priorità servirà a stabilire un tempo atteso per la risposta iniziale. I clienti riceveranno un'analisi iniziale del problema da parte di Nutanix entro il lasso di tempo indicato. Questi tempi attesi per la risposta iniziale non costituiscono una garanzia di servizio entro il periodo di tempo specificato.

Definizione del livello di priorità e del tempo atteso per la risposta iniziale

Nutanix utilizzerà le seguenti linee guida per valutare i problemi e fornire una risposta iniziale in modo tempestivo a seconda del livello di priorità:

Di tanto in tanto, potremmo aggiungere nuove funzionalità e richiedere un feedback sulla loro utilità e sulla loro progettazione. Il fatto che vengano indicate come “anteprime tecniche” nella documentazione del prodotto indica che potrebbero essere modificate o rimosse senza preavvisi ufficiali. Puoi utilizzarle a tuo rischio e pericolo. Puoi fornire un feedback attraverso il tuo responsabile commerciale di riferimento, che tu sia riuscito a utilizzarle correttamente o meno.

Il supporto per queste funzionalità viene fornito tramite i team di Account Management e Product Management con il seguente avvertimento:

1. Le funzionalità sperimentali di una release non vanno implementate in un ambiente di produzione. Nutanix non è responsabile per la perdita di alcun dato o per l'instabilità del sistema causata dall'utilizzo di queste funzionalità in un ambiente di produzione.
2. Tutte le richieste di supporto per le funzionalità sperimentali saranno classificate come priorità normali o basse e trattate di conseguenza.

My Dashboard è una visualizzazione personalizzata all'interno del pluripremiato portale di supporto di Nutanix, disponibile per i clienti che hanno sottoscritto contratti di Supporto Mission Critical o di Produzione. Offre un riepilogo immediato delle risorse Nutanix installate e delle richieste di supporto, arricchendo la tua esperienza Nutanix con insight approfonditi e rendendola più agevole.

Fornisce insight su:

• I casi aperti e le eventuali escalation
• Le posizioni di tutte le risorse Nutanix installate e lo stato dei contratti
• Qualsiasi avviso diagnostico di Pulse su scala globale nell'arco delle ultime 48 ore
• Lo stato attuale e la cronologia delle spedizioni di componenti
• E molto altro

Per entrare nella sezione ’My Dashboard‘ accedi al portale di supporto, clicca sul menu del tuo profilo nell'angolo in alto a destra e seleziona My Dashboard.

Nutanix si impegna affinché i propri prodotti siano compatibili con RHEL. Nutanix è pronta a fare tutto il possibile per i propri clienti che implementano i loro carichi di lavoro su RHEL in esecuzione su Nutanix. Per scoprire come, consulta i documenti Comprendere la certificazione e il supporto di RHEL per gli ambienti AHV e Le policy di supporto per Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL) su AHV.